Come affrontare il 2021. Iniziamo da NH Hotel Group le interviste a vari gruppi alberghieri

Il Gruppo spagnolo NH Hotel – terzo in Europa e presente con più di 360 Hotels in 29 Paesi – ha un punto di forza in Italia con ben 26 destinazioni e 58 hotel di fascia alta e medio alta. Dal 2019 la Compagnia lavora con Minor Hotels per integrare le due marche commerciali alberghiere in un unico marchio aziendale presente in più di 50 paesi nel mondo. Viene così a costituirsi un portfolio di più di 500 hotel suddivisi in otto diversi brand. NH Hotel Group è in grado perciò di ben conoscere la situazione nella quale si dibatte il mondo dell’hotellerie nelle città d’arte e d’affari con la clientela soprattutto business ma non esclusivamente. Un gruppo latino, con presenza di peso nel nostro Paese e quindi in grado di mixare l’esperienza internazionale con le esigenze del nostro mercato dato che molte di queste strutture provengono dall’acquisizione di Jolly Hotel.

Alle nostre domande ha risposto Marco Gilardi, Operations Director NH Hotel Group Italy & USA. 

D. Come state affrontando questa fase difficile in Italia e nei Paesi dove voi siete maggiormente presenti?

Fin dall’inizio di questa difficile fase abbiamo adottato il nostro tipico approccio proattivo e positivo, quindi già ad aprile 2020, al fine di preservare la sicurezza dei viaggiatori e dei nostri collaboratori, nonché di rispettare e far fronte con fiducia alle nuove aspettative della società in termini di igiene e protezione, la nostra Compagnia NH Hotel Group insieme ad SGS ha annunciato la collaborazione per un progetto che ridefiniva e migliorava i protocolli sanitari applicabili alle attività alberghiere del nostro Gruppo e che consentiva di certificarli come ambienti sani, igienizzati e sicuri in vista delle riaperture. La Compagnia ha infatti rivisto tutte le sue procedure e apportato quasi 700 modifiche agli standard operativi che sono stati progressivamente implementati nei suoi oltre 350 hotel in tutto il mondo per preservare la salute e la sicurezza dei viaggiatori e dei suoi collaboratori. Raggruppate in 10 linee d’azione principali e avvallate da esperti in diversi settori, le misure “Feel Safe At NH” riguardano, tra le altre, la digitalizzazione dei servizi alberghieri, l’adeguamento dei processi di sanificazione, l’inserimento di norme di distanziamento sociale e l’introduzione di dispositivi per la protezione individuale. Una volta apportate queste modifiche e implementato tutte le azioni necessarie abbiamo riaperto tante strutture – ove possibile – e continuato ad offrire tutta la nostra tipica ospitalità e accoglienza a coloro che hanno potuto continuare a viaggiare, facendoli sentire sicuri e coccolati come sempre nei nostri hotel. Ci siamo ovviamente adeguati al contesto ma questo non ci ha fermato nel continuare a proporre nuove idee e soprattutto azioni che rispondessero ai nuovi bisogni che questa situazione ha comunque generato. Siamo soliti infatti monitorare costantemente l’evolversi dello scenario in cui ci muoviamo per mettere a disposizione dei nostri ospiti servizi in risposta alle nuove necessità.

D. Avete avuto sensibili modifiche nelle richieste dei vostri clienti, specie del segmento business? 

L’attuale situazione sanitaria ha inevitabilmente fornito nuovi ritmi e modalità di lavoro e proprio in questi ultimi mesi abbiamo assistito a un’evoluzione rapidissima: sempre più persone hanno adottato soluzioni come smartworking e telelavoro, con la conseguente nascita di nuove richieste. A livello internazionale stiamo appunto implementando un nuovo progetto NH Room Office – appena lanciato con successo in America Latina presso NH Collection Royal Teleport a Bogotá e a breve in città come Buenos Aires, Santiago del Cile e Città del Messico – attraverso cui NH Hotel Group mette a disposizione un servizio per la prenotazione delle camere, predisposte secondo i più alti standard igienico sanitari, ad uso ufficio privato. Sono, infatti, dotate di tutto il necessario per avere una perfetta postazione di lavoro come ad esempio scrivania, sedia ergonomica, Wi-Fi ad alta velocità, servizio di stampa nel business center, TV con segnale via cavo e gel igienizzante. Per favorire anche il lavoro di team, le camere possono accogliere fino a un massimo di due persone e sono disponibili dalle 7.00  del mattino fino alle 19.00, con la possibilità di prolungare la propria permanenza attraverso la piattaforma dei servizi digitali dell’hotel. In Italia stiamo lavorando per implementare questo servizio che arriverà presto, ma nel frattempo continuiamo con l’offerta degli spazi comuni per lo smartworking nella nostra Lobby Alive all’NH Milano Touring e con altre soluzioni che da tempo differenziano la nostra offerta per essere sempre più vicini al target che viaggia per lavoro. 

D. Grande attenzione anche alla “camera” quindi, per consentire di viverci o lavorare?

Sì, già da tempo abbiamo progettato e implementato le famose “Break-out” suite in alcuni nostri hotel, dove è possibile organizzare dei piccoli meeting con tutte le tecnologie e comodità a portata di mano, rispondendo quindi a tutta una serie di servizi che i business man o piccoli gruppi sono soliti richiedere. Quindi una nuova interpretazione della camera, intesa non solo come stanza “classica” ma anche come un nuovo spazio per lavorare o socializzare. Un esempio eccellente è la Duomo Suite all’NH Collection Milano President con vista, appunto, Duomo. In queste suite speciali, la flessibilità è di casa e la sfida – oltre che nel redesign delle stesse – è stata anche tecnologica, cioè quella di dotarle delle migliori attrezzature e servizi che potessero rendere un meeting o un incontro formale più fluido: ci sono infatti TV tecnologiche in grado di essere usate come schermi per condivisione o per conference call; Wi-fi gratuito e ad alta velocità; prese per ricariche smartphone un po’ ovunque. Senza dimenticare mai tutta la nostra assistenza che offriamo in camera durante il meeting stesso, che è sicuramente una richiesta di supporto molto apprezzata. In generale, quello che siamo facendo e che continueremo a fare è offrire libertà di scelta e la più ampia flessibilità possibile. La tecnologia a supporto – assieme a un servizio ineccepibile – completano la nostra idea di tradurre in opportunità per l’ospite le sue necessità cercando di andare oltre le sue aspettative. Abbiamo poi i classici servizi disponibili in tutto l’hotel e che caratterizzano la nostra Compagnia, che sono un Wi-Fi potenziato e gratuito in tutte aree, meeting room dotate delle migliori tecnologie, palestre, etc.

D. Quindi applicherete chiusure totali, parziali in funzione dei decreti e degli scenari futuri, per quanto tempo ipotizzate?

Sì lo stiamo facendo da mesi, continuando a monitorare lo scenario che è in costante cambiamento e di conseguenza anche noi adattiamo la nostra strategia. Sicuramente la notizia di un vaccino disponibile, apre tutta una serie di prospettive più positive per una ripresa più rapida. Fare previsioni è complicato perchè questa situazione di emergenza è un pò nuova per tutti per cui dobbiamo affidarci ai dati e agli andamenti per fare previsioni, con un lavoro quotidiano molto minuzioso di screening, monitoraggio scenario, ascolto andamento della domanda di mercato e adeguamento alle norme vigenti derivanti dai nuovi decreti.

D. Con il personale – dipendente e non – come vi regolerete alla luce del probabile termine della cassa integrazione? 

Stiamo cercando di equilibrare le necessità con le risorse ad oggi in forza, al tempo stesso stiamo lavorando con le associazioni di settore affinchè il Governo ci aiuti nel tutelare tutte le categorie. Oggi andrà rivisto anche il concetto di stagionale… purtroppo picchi di lavoro non ce ne sono più. Quando torneranno i grandi volumi ci muoveremo di conseguenza, ad oggi è presto per fare previsioni.

D. Il vaccino ha iniziato ad essere distribuito, presto arriverà alle fasce più a rischio della popolazione: quali prospettive di ripresa si aprono per il turismo d’affari e per quello leisure?

Ci auguriamo una ripresa graduale fin da marzo/aprile, queste sono le attese che abbiamo. Magari alcune tipologie di business ci metteranno più tempo a riprendersi come il mondo dei convegni e dei congressi, ma torneranno perché rispondono ad esigenze umane non sostituibili dalle conference call. Ci attende una ripresa dei viaggi di affari senza limitazioni tra regioni, un back to school anche di riunioni interne/esterne, corsi di formazione, piccoli eventi e programmazione di congressi e fiere per la seconda metà del 2021. Tutto accompagnato da una ripresa sostanziale del traffico internazionale.

D. Può darci qualche tra su quale calo dei Vs. fatturati avete avuto per l’anno che si è chiuso?

Indubbiamente l’industria del turismo ha subito un forte contraccolpo nel 2020 e anche noi ne abbiamo risentito. I dati aggiornati a novembre però sono più positivi del trimestre precedente: abbiamo riaperto il 75% delle nostre strutture durante il terzo trimestre e i ricavi sono passati da 30 milioni di euro nel secondo trimestre a 148 milioni di euro nel terzo trimestre. Rispetto all’anno precedente, i ricavi sono diminuiti del 63,6% nei primi nove mesi. Il Contingency Plan implementato a partire dal 2° trimestre consente al Gruppo di compensare una parte delle perdite… ma i nuovi decreti dell’ultimo trimestre hanno peggiorato nuovamente la situazione.

D. Covivio Hotels ha di recente acquisito nel portafoglio 8 hotel del segmento luxury, la gestione è affidata a NH: come è nato questo matrimonio tra il Gruppo Del Vecchio e voi?

La chiusura dell’acquisto di 8 esclusive proprietà a livello europeo annunciato lo scorso gennaio da Covivio, uno dei principali gruppi operante nel settore immobiliare in Europa, aggiunge all’offerta di NH Hotel Group un portfolio strategico di hotel unici ubicati in location privilegiate a Roma, Firenze, Venezia, Budapest, Praga e Nizza. La Compagnia gestirà il portfolio di hotel grazie a un contratto di locazione a canone variabile con minimo garantito, sostenibile e a lungo termine con Covivio, che include un meccanismo di massimale sul deficit e con diritti di proroga per NH Hotel Group. La nostra Compagnia rafforza così la sua leadership in Italia e incrementa la sua presenza in destinazioni strategiche in Francia e nell’Europa dell’Est con strutture iconiche che rientreranno sotto i brand Anantara Hotels & Resorts (3 hotel), NH Collection (4 hotel) e NH Hotels (1 hotel), prevedendo un allineamento agli standard di ciascuna insegna e un programma di riposizionamento guidato da Covivio. Tra le proprietà sono incluse Palazzo Naiadi (Roma), Carlo IV (Praga), New York Palace (Budapest) e l’Hotel Plaza (Nizza), l’ultimo a riaprire nel 2021 a seguito di una ristrutturazione completa già in atto.

Info: www.nh-hotels.com