Health Hotel Manager: la figura chiave per l’area wellness

L’Hotel manager, responsabile del funzionamento della struttura ricettiva, è figura fondamentale anche per l’area wellness. E lui che coordina lo staff, assegna le sorveglia e mansioni e si occupa che quadrino sia i conti che la soddisfazione dei clienti

Alla stregua dell’Health Club Manager che sovrintende tutti i processi commerciali, tecnici e strategici del centro fitness, nelle strutture ricettive si suddividono già manicheisticamente le aree tecniche degli operatori wellness da quelle commerciali. In chiave hotellerie, una risorsa ibrida che rivesta il ruolo di HHM non esiste. Lasciamo stare l’opzione wellness in out-sourcing che non attira il nostro apprezzamento (trattato nell’articolo precedente – n. 72/2023 ndr) e trasportiamoci verso un modello di gestione funzionale al nostro contesto. Innalziamo, all’acme, il livello di client-healthytude da costruire noi, e nessun altro, per i nostri clienti. Troppo rischioso sulla revenue, infruttuoso e inadatto, un servizio wellness in hotel applicato con l’accoglimento dell’ennesimo modello standard proposto dall’ennesima società esterna. Se nell’hotel X trovo lo stesso wellness-pack dell’hotel Y prendo quello che costa meno. E sfuma l’obiettivo principale: vendere la camera.

Come è logico, un hotel in riva al mare in termini d’erogazione servizi wellness è strategicamente all’opposto di una struttura ricettiva a indirizzo business. Anche nello stesso network.

Le esperienze di coordinamento dei centri fitness ci insegnano che:

1. c’è sempre contrasto tra area tecnica e commerciale del centro fitness, realtà che dovremo prendere come riferimento visto che non esistono benchmark di gestione aree fitness in hotellerie;
2. delegare a società esterne la gestione del wellness e dei servizi annessi, F&B incluso, comporta la perdita di controllo della revenue e della qualità del servizio, sui quali non si potrà più agire secondo i nostri dettami. Come quando un centro fitness esternalizza la gestione bar-ristorante, servizio accessorio che se inadatto si riverbera sul servizio principale, danneggiandolo;
3. selezionare, formare, coordinare il wellness-team e predisporre spazi e tecnologie destinati al wellness è un lavoro di competenza dell’HHM in team col Direttore di Hotel.

HHM SUPERVISIONE TECNICA

• Selezione, formazione e controllo del Training Team nella struttura ricettiva. Intercettazione delle tendenze Wellness ed elaborazione delle strategie sulla location;
• Coordinamento tattico e briefings cadenzati nell’attuaione dei protocolli d’allenamento in loco.

HHM SUPERVISIONE STRATEGICA

• Supporto al team commerciale nella promozione del servizio Wellness in Hotel e supervisione pricing-membership.
• Coordinamento attività social-media (carta-web-radio) e su piattaforma aziendale (hotel e network).

Il primo nodo da sciogliere è quindi l’assetto del team commerciale e tecnico

Tra le due sponde abbiamo assodato che non c’è passaggio di palla. Nei centri fitness tradizionali gli istruttori appaiono impegnati a lavorare di proprio per fatturare con lezioni in più mentre il management è arroccato negli uffici in cui si formulano ipotetiche revenue-strategies. Una figura ibrida di gestione del progetto, l’Health Hotel Manager, è la pietra angolare della gestione del wellness in hotel.

L’HHM non è un commerciale-wellness e non è neanche un tecnico-wellness, ma ha visione d’insieme e sovrintende le strategie wellness in hotel in linea con la policy del Gruppo, ove si tratti di network. Non esiste questa figura in hotel e i codici comunicazionali trasmessi dagli operatori fitness a Direttori e Proprietà non vengono mai decriptati a dovere. Occorre perciò un manager che parli la lingua dell’istruttore-wellness e della receptionista-wellness, per non replicare quella mancanza di comunicazione vissuta nei centri fitness che blocca le “vendite”. Investire su questa risorsa? Si ripagherà con la revenue emergente dal progetto e col costo (cessante) di spazi wellness sottoutilizzati e pacchetti week-end invenduti, causa servizio scarso in palestra e annessi.

L’HHM rivestirà anche il ruolo di ospite e proprio come il cliente vivrà dall’esterno e dall’interno l’atmosfera che avvolgerà il servizio wellness erogato. Resterà di vedetta sui flussi di clienti attivi, potenziali, perduti e di quelli che non lo saranno mai causa un servizio wellness mal percepito perchè mal proposto, in quella particolare fase, dall’hotel. Sarà attivatore dei processi prima e negoziatore di alto profilo poi, ascoltatore perenne e quotidiano del cliente-hotel davanti a quell’Earl Grey che può trasformarsi in un improvvisato wellness-workshop. Fidelizzante.

RESPONSABILITÀ

Strategiche: consulenza nello studio e nell’erogazione dei servizi Wellness mirati al cliente-target sul bacino gravitazionale e su cluster potenziali;
Tecnico-logistiche: Analisi attrezzature consone al servizio Wellness.
Tracciatura lay-out macchinari e assistenza nel valutare i preventivi per le fitness-tecnologie;
Finanziarie e di controllo: consulenza sul budget destinato alla singola unitù ricettiva e verifiche degli scostamenti del Gestore rispetto alle linee guida della Holding.

Il secondo punto è se delegare il progetto Wellness a società esterne

Su questo tema abbiamo già approfondito nel primo dossier ma torneremo a trattarne altri aspetti. Nostra opinione è che, come per altre attività che negli anni, esternalizzate, hanno prodotto danni all’immagine e al fatturato di strutture ricettive, sia giunta l’ora di mettere le mani sulla trasformazione dello spirito di accoglienza eccellente dell’hotel in spirito d’erogazione servizi wellness-salutistici di pari valore (come si può notare non viene mai citata la parola benessere ormai svuotata di senso perchè stra-utilizzata). L’hotel, nel passare di mano a esterni la gestione della propria piccola wellness-room o del grande spazio fitness-sportivo, mostra una sua debolezza. Come alcuni centri fitness che lasciano all’esterno ciò che dovrebbero imparare a gestire e controllare: e così, la destinazione finale di certe palestre è quella di un semplice spazio che offre macchinari e tecnologie per allenarsi autonomamente. Senza trasporto emozionale. Tutta forma e niente sostanza, come quelle Wellness Room con vista sul mare che “spaccano” l’obiettivo ma che non hanno operatori e un manager che le faccia vivere ogni (costoso) giorno.

FUNZIONI

HHM: intercettore dwella domanda Wellness-sportiva. Verifica le teorie commerciali e tecniche e sovrintende il progetto PPW (Personalizzazione Protocolli Wellness) all’interno degli hotel del network;
Colloquia, all’occorrenza, coi clienti e/o gruppi fidelizzati prima, durante e dopo l’attivazione di una membership riferita a quella struttura;
Nelle fasi cruciali passa dal back-office al campo d’azione, perfezionando il servizio One-to-One. Segue i clienti di più alto profilonazionale e internazionale assicurandone la fidelizzazione.

Terzo e ultimo punto: quello relativo alle funzioni specifiche dell’Health Hotel Manager

Ci sembrava interessante proporle in chiave sintetica, semplice, nello specchio. Tutto questo affinchè non sia oggetto di perplessità che ancora agitano le Proprietà, le Gestioni e i Network di Hotel che si accingono a (dover) fare molto sul fronte wellness, attrattivo e determinante per il successo di ogni hotel e per la soddisfazione di ogni categoria di cliente.