Digital Transformation: l’impatto delle relazioni con i clienti

Dalla tesi di laurea “L’impatto della Digital Transformation sulle imprese ricettive” l’autore, Alessandro Lorenzo, ha condotto un’articolata ricerca sociologica, prima nel suo genere, presentata in quattro sezioni:

• Adozione delle tecnologie;
• Impatto sulle operazioni aziendali, sull’occupazione, formazione e competenze ricercate nei dipendenti;
• Impatto delle relazioni con i clienti;
• Investimenti futuri.

Sul numero 77 della rivista L’Albergo abbiamo affrontato il 3 punto.

Impatto delle relazioni con i clienti

L’intelligenza artificiale è sicuramente la protagonista delle tecnologie afferenti al mondo della digital transformation. Le implicazioni dell’IA sono innumerevoli e significative, solo per fare alcuni esempi:

• Automazione dei processi ripetitivi eliminando l’errore umano
• Personalizzazione dell’esperienza del cliente
• Gestione delle recensioni e del feedback
• Previsione della domanda e ottimizzazione dei prezzi

Ma le imprese ricettive italiane come percepiscono l’intelligenza artificiale?

Per scoprirlo è stato posto al campione in esame il seguente quesito:

La tecnologia dell’intelligenza artificiale è una priorità solo per il 23,5% del campione preso in esame. Ciò significa che la grande maggioranza, ovvero il 76,5% non considera questa tecnologia come una priorità per la propria attività ricettiva. La scarsa fiducia nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale da parte delle imprese ricettive sembrerebbe essere confermata anche dall’analisi del risultato del seguente quesito:

Solo il 28,1% del campione intervistato ritiene che la tecnologia dell’intelligenza artificiale possa migliorare l’esperienza dell’ospite nella struttura ricettiva.

La maggioranza degli intervistati ritiene che l’IA possa migliorare di poco l’esperienza ospite. Coloro che non riconoscono, nell’adozione della tecnologia specifica, nessun miglioramento sono il 15,7% del campione intervistato.

Si registra, quindi, uno scarso interesse verso la personalizzazione dell’esperienza ospite grazie all’adozione delle tecnologie che sfruttano l’intelligenza artificiale.

Le motivazioni della tendenza di scarsa fiducia sembrerebbero essere racchiuse nella paura che le risposte siano troppe fredde o poco umane (57,8%), oppure nel rischio di errore di interpretazione di alcuni comportamenti/scelte dell’ospite (52,2%), meno preoccupazioni sembrerebbero destare i costi eccessivi o lo scarso utilizzo degli ospiti (32,3%), mentre solo il 12,5% asseriscono di non nutrire preoccupazioni.

Utilizzo dei Big Data

Nel contesto attuale del settore turistico, i bigdata fungono da chiave maestra per sbloccare una serie di vantaggi competitivi e strategici per le imprese ricettive. Attraverso la raccolta e l’analisi dei dati, le imprese possono ottenere un quadro dettagliato del comportamento dei clienti, comprese le loro preferenze, i loro schemi di viaggio e le tendenze di mercato. Questa ricchezza di informazioni consente alle imprese di adattare i propri servizi e strategie di marketing in modo più mirato ed efficace.

I big data sono cruciali per ottimizzare le operazioni interne. Analizzando i dati operativi, come ad esempio i livelli di prenotazione e l’utilizzo delle strutture, le imprese possono ottimizzare la gestione delle risorse, migliorare l’efficienza e ridurre i costi operativi.

Ma le imprese turistiche stanno effettivamente utilizzando questa tecnologia?

Per capirlo è stato chiesto alle imprese ricettive, che hanno preso parte alla ricerca sociologica che ha studiato l’impatto della digital transformation sulle imprese ricettive, di rispondere al seguente quesito:

Se si analizza il campione nel dettaglio si può notare come le strutture alberghiere utilizzino molto più delle strutture extra alberghiere questa tecnologia. Infatti il 58,1% delle imprese alberghiere asseriscono di raccogliere e analizzare i Big Data contro solo il 34,9% del comparto extra alberghiero.

Come comunicano le imprese ricettive?

La comunicazione tra la struttura ricettiva e gli ospiti è cruciale nel settore turistico per diverse ragioni:

• Creazione di esperienze memorabili
• Fidelizzazione dei clienti
• Promozione della struttura
• Gestione delle aspettative

Ma qual è lo strumento più utilizzato per mediare la comunicazione tra impresa ricettiva e gli ospiti? Lo strumento più utilizzato nella comunicazione tra impresa ricettiva e ospite è la mail per il 94,1% come si può notare dal grafico:

WhatsApp Business è divenuto un canale molto importante per la comunicazione aziende/cliente, mentre, le pagine social sono utilizzate come mezzo di comunicazione dal 51,9%.

Gli altri strumenti più utilizzati sono la LiveChat del proprio sito internet 11,3% e la Mobile App aziendale col 10%.

Nel prossimo numero della rivista verrà trattata l’ultima macroarea della ricerca sociologica, ovvero: Gli investimenti futuri.

(3-continua)

Foto in copertina by Unsplash