Marketing. Come tutelare il proprio Hotel da prenotazioni truffaldine

In primavera le strutture ricettive si trovano a ricevere un gran numero di prenotazioni, avendo sempre meno tempo per verificare la liceità di ciascuna di esse truffa. E proprio in questo periodo cresce vertiginosamente il numero di hotel vittima di truffe realizzate con metodi sono sempre più sofisticati e ingegnosi. Fino a qualche tempo c’erano presunti clienti, che prenotavano il proprio soggiorno via mail o online, pagando la caparra con una carta di credito. La prenotazione conteneva infatti i dati di una carta, rubata o clonata. A seguire chiedevano la restituzione delle somme prelevate, giustificando il ripensamento con gravi problemi. Il cliente truffaldino le coordinate bancarie del proprio conto corrente per ricevere l’importo. Lo scopo di questo iter era chiaramente quello di vedersi accreditato denaro servendosi di carte di credito in maniera illecita, utilizzando l’ignaro albergatore come intermediario. Fregature che oggi persistono, ma che sono state affiancate da pratiche molto più subdole.

L’esito più frequente di questi momenti è la revoca dei pagamenti con carta di credito da parte dei circuiti. Ciò è reso possibile dal fatto che le transazioni via POS con PAN manuale (ovvero quando la carta non è fisicamente presente, ma ne vengono digitati il codice numerico, la data di scadenza e l’eventuale codice di sicurezza retrostante) non sono mai garantite, ossia né assicurate né soggette a buon fine. Le società fornitrici dei POS, tra cui VISA e American Express, a fronte della dichiarazione del possessore di carta di credito che contesta il pagamento, si dicono obbligate per regolamento ad accettarla, additando la clausola sul contratto firmato dall’hotel partner che si riferisce appunto al PAN manuale.

Il rifiuto di pagamento viene dunque notificato dalla banca emettitrice della carta di credito segnalando la truffa, in quanto i dati della prenotazione non corrispondono al vero possessore della carta. A questo punto, la banca trattiene l’importo incriminato dal conto corrente della struttura, nonostante sia nient’altro che una vittima.

Come difendersi allora?

Le associazioni di categoria di albergatori e imprese turistiche si stanno adoperando per raccogliere i casi dei singoli, al fine di verificare la legittimità o meno dell’atteggiamento assunto dai circuiti di pagamento. D’altronde però, le maggiori compagnie che gestiscono carte di credito non sono di grande aiuto, non prendendo nemmeno in considerazione le prove fornite nel trattenere un acconto o una caparra in caso di mancato arrivo, di disdetta o di comportamento fraudolento.

Nei casi di prenotazioni truffaldine, il reale possessore della carta può dirsi totalmente all’oscuro di una transazione finché non visiona l‘estratto conto mensile. Ne segue un blocco della carta stessa e un rifiuto di pagamento da parte della banca, e non esiste alcuna possibilità di reclamo, nonostante si possa far valere le proprie ragioni per vie legali o direttamente con il titolare della carta. Ma il risultato sarà quasi certamente negativo. Lo stesso scenario caratterizza poi le richieste di scontrino delle transazioni che giungono agli alberghi tramite una semplice mail, quindi né con posta elettronica certificata né con telefonata di preavviso. Mail che spesso si perde tra le decine di messaggi che arrivano ogni giorno o peggio non viene nemmeno visto, finendo nello SPAM, nelle cartelle dei messaggi secondari o della posta indesiderata. Naturalmente i mittenti, ovvero le società fornitrici dei sistemi di POS o le banche stesse, non se ne preoccupano.

Per non parlare del fatto che le truffe possono avvenire sotto altre forme, in grado di moltiplicare le occasioni di contatto e quindi di truffa ai danni di utenti e aziende. Ad esempio:

• Siti fantasma, ovvero pagine clonate da malintenzionati che sono esatte riproduzioni dei siti reali; in questo caso non sono vittime solo gli hotel ma anche i turisti che utilizzano il web per la prenotazione del proprio soggiorno.
• False mail da parte di portali prenotazioni, identiche a quelle originali, che indicano l’importo da pagare per le commissioni e invitano ad effettuare il pagamento attraverso bonifico bancario, anzichè con il classico accredito automatico.

Il danno economico a carico dell’albergatore assume dimensioni esponenziali quando succede non con un singolo cliente bensì con un intermediari fasulli, caso in cui le somme movimentate che andranno perse possono essere ingenti.

Come evitare di finire vittima di truffe

Per fare in modo che le cose possano cambiare è importante che tutti le strutture truffate siano disposte a collaborare, riferendo ciò che accade e fornendone documentazione ai propri rappresentanti sindacali e alle istituzioni preposte.

Ecco alcune buone norme da seguire:

1. Non accettate prenotazioni che hanno le caratteristiche esposte sopra e che vi insospettiscono.
2. Se avete già accettato la prenotazione e prelevato l’acconto dalla carta di credito, restituite le somme solo sulla stessa carta di credito e non tramite bonifico bancario, come richiesto dal truffatore.
3. In caso di queste tipo di prenotazioni, contattate la Polizia Postale e spiegatele quanto accaduto, fornendo le prove del misfatto.
4. Utilizzate strumenti online in grado di scovare contenuti duplicati, cioè trovare altre pagine identiche alle nostre (es. duplichecker.com o copyscape.com).
5. Ricordate che chiedere informazioni personali e password di accesso è tipico del phishing, fenomeno da ignorare. Banche, portali e OTA non ve le chiederanno mai via mail!

Dal canto suo, Booking.com sta valutando la legittima richiesta delle associazioni alberghiere di esigere, all’atto della prenotazione il 3D secure code, che ad oggi rappresenta l’unica maniera per proteggersi dalle truffe. Spetterà comunque alla struttura il compito di verificare che sulla carta di credito ci siano i fondi necessari allo scopo, ma il titolare non potrà più sostenere di non aver mai prenotato quel soggiorno o che la sua carta sia stata sottratta. Fortunatamente, grazie alla mole di segnalazioni fatte in merito, la questione è già approdata sul tavolo di Bankitalia. Non sarà un provvedimento retroattivo, ma quantomeno permetterà di prevenire le truffe e tutelerà gli esercenti in futuro.

 Giacomo Pini